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依據(jù)ISO 9001：2015版質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)要求，筆者結(jié)合企業(yè)多年的實(shí)際工作經(jīng)驗(yàn)，全面疏理質(zhì)量目標(biāo)的內(nèi)容與運(yùn)行，并著重強(qiáng)調(diào)過(guò)程質(zhì)量目標(biāo)的建設(shè)，以便發(fā)揮質(zhì)量管理體系的作用，提高組織績(jī)效。 提到質(zhì)量目標(biāo)，許多人第一反應(yīng)便是產(chǎn)品的質(zhì)量目標(biāo)，甚至在建立和實(shí)施質(zhì)量管理體系中，不少組織尤其是制造業(yè)，想當(dāng)然地認(rèn)為質(zhì)量管理體系就是關(guān)注產(chǎn)品質(zhì)量，比如產(chǎn)品一次提交合格率、售后服務(wù)維修率等。
并且管理評(píng)審也只是圍繞產(chǎn)品質(zhì)量目標(biāo)做文章，忽視了質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)有的范圍和控制內(nèi)容，既誤解了質(zhì)量目標(biāo)管理的意義，又未能發(fā)揮質(zhì)量管理體系的真正作用?？?jī)效的定義為可測(cè)量的結(jié)果，涉及定量的或定性的結(jié)果，涉及活動(dòng)、過(guò)程、產(chǎn)品、服務(wù)、體系或組織的管理。組織質(zhì)量目標(biāo)的策劃 在2015版標(biāo)準(zhǔn)中，明確要求“組織應(yīng)對(duì)質(zhì)量管理體系所需的能、層次和過(guò)程設(shè)定質(zhì)量指標(biāo)”并且考慮到適用行業(yè)水平和組織狀況，可測(cè)量與提供合格產(chǎn)品和服務(wù)以及增強(qiáng)顧客滿意。
顯然，質(zhì)量目標(biāo)不僅僅是產(chǎn)品質(zhì)量，還包含更多的范疇。質(zhì)量目標(biāo)的制定 質(zhì)量目標(biāo)的制定應(yīng)與組織的質(zhì)量方針保持一致，而質(zhì)量方針的制定和實(shí)施，應(yīng)適應(yīng)組織的宗旨和環(huán)境，并且支持組織的戰(zhàn)略方向。質(zhì)量目標(biāo)的制定，既要結(jié)合組織的實(shí)際，包括資源、能力、核心競(jìng)爭(zhēng)力、關(guān)鍵業(yè)務(wù)過(guò)程等因素，又要結(jié)合組織未來(lái)的發(fā)展，具有競(jìng)爭(zhēng)性、前瞻性、挑戰(zhàn)性。
按照2015版標(biāo)準(zhǔn)的要求，組織應(yīng)根據(jù)環(huán)境、相關(guān)方需求等變化而變更質(zhì)量目標(biāo)，確保目標(biāo)的科學(xué)性和有效性。以某企業(yè)質(zhì)量目標(biāo)的策劃流程為例，說(shuō)明質(zhì)量目標(biāo)的策劃與分解，質(zhì)量目標(biāo)的內(nèi)容，相關(guān)職能的質(zhì)量目標(biāo) 這個(gè)職能，一方面可以理解為業(yè)務(wù)職能和管理職能，如設(shè)計(jì)、采購(gòu)、培訓(xùn)等設(shè)定相應(yīng)的質(zhì)量目標(biāo)；另一方面，組織的職能質(zhì)量目標(biāo)與組織的職能戰(zhàn)略相結(jié)合，既要滿足總體戰(zhàn)略的需求和支撐戰(zhàn)略的發(fā)展，又要與戰(zhàn)略保持一致。
制造行業(yè)通常要考慮市場(chǎng)營(yíng)銷戰(zhàn)略、產(chǎn)品與技術(shù)戰(zhàn)略、人力資源戰(zhàn)略、生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)戰(zhàn)略、財(cái)務(wù)戰(zhàn)略、信息化戰(zhàn)略、質(zhì)量戰(zhàn)略、品牌戰(zhàn)略等。不同層次的質(zhì)量目標(biāo) 根據(jù)組織縱向的層次分類，分為決策層、管理層、操作層等質(zhì)量目標(biāo)；也可以分為總目標(biāo)、部門(mén)目標(biāo)、個(gè)人目標(biāo)等。組織目標(biāo)設(shè)計(jì)宜采用SMART原則，下一層級(jí)質(zhì)量目標(biāo)要支撐上一層級(jí)質(zhì)量目標(biāo)。
過(guò)程質(zhì)量目標(biāo)建立的方法質(zhì)量管理體系建設(shè)不僅要關(guān)注產(chǎn)品本身的質(zhì)量目標(biāo)，還應(yīng)建立和運(yùn)行職能、層級(jí)、過(guò)程質(zhì)量目標(biāo)，設(shè)定關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)，并且進(jìn)行監(jiān)視、測(cè)量、分析、評(píng)價(jià)，不斷提升，從而發(fā)揮質(zhì)量管理體系應(yīng)有的作用—幫助提高組織的整體績(jī)效。
